למה היא צריכה להכיר שלט של פלייסטיישן, מה ההבדל בין מה שהיא עושה לבין עיצוב, ומה כל כך מעצבן במכונות תשלום בחניונים? ענת, מנהלת מדור הנדסת אנוש ברפאל, מסבירה // לינוי בר-גפן
סצנה מטופשת ושכיחה: את יוצאת מהקניון למכונת התשלום שבחניון ומנסה לשלם על החניה. כמעט תמיד תכשלי בנסיון הראשון או לפחות תצטרכי להשקיע מחשבה כדי להבין מאיזה פתח במכונת התשלום אמור להכנס כרטיס החניה ומאיזה כרטיס האשראי. הפס המגנטי למעלה או למטה? מימין או משמאל? באיזו נקודה בתהליך אני צריכה ללחוץ בטירוף שוב ושוב על הלחצן “קבלה” כדי לקבל גם אישור מודפס לסכום ששילמתי? האם כרטיס האשראי יבלע אם אכניס אותו באופן שגוי? הגבר שמאחוריך כבר מתחיל לאותת בנשיפות קולניות ודילוגים מרגל לרגל שאת מעכבת את התור. “יורים עלי, יורים עלי”, את ממלמלת לעצמך ונזכרת שדווקא כשבאמת ירו עליך לא הרגשת כל כך מגוחכת כמו עכשיו.
אולי תתנחמי לגלות שכשזה קרה יותר מדי פעמים לענת, שעסקה בייעוץ עסקי ושיפור תהליכים, הסיטואציה הובילה אותה לעבור לתחום הנדסת האנוש: “אמרתי לעצמי: איך יכול להיות הדבר הזה? איך יכול להיות שאני, עם שני תארים מהטכניון, עומדת מול המכונה הזאת וכל פעם מחדש מכניסה את הכרטיס של החניה לחריץ של האשראי? מי עשה את זה?!”. הסיבה לחוויה המביכה הזו נעוצה בכך שיצרני מכונות התשלום פשוט לא חשבו על המשתמש הישראלי, שרגיל לפעול כמו שהוא כותב, מימין לשמאל, בעוד שרוב העולם עושה את זה משמאל לימין. “הכי מעצבן זה שאנחנו חוזרים ועושים את הטעות הזו שוב ושוב. למה? כי ככה המשתמש. הוא פועל על אוטומט. מכונת תשלום בקניון היא לא בהרגלים היומיומיים שלך, זו לא מערכת שתטרחי ללמוד ולהפנים, לעומת מערכות אחרות שגם אם הן פחות יתאימו לך את כן צריכה אותן ולכן תלמדי אותן”, היא מתמצתת בדוגמא הזו את אחד העקרונות שמנחים אותה בעבודתה: “דבר ראשון תבין מי המשתמשים שלך. מה הצרכים שלהם, מה היכולות שלהם. אלה הכללים הבסיסיים של הנדסת אנוש”.
ענת מנהלת כיום מדור במחלקת הנדסת אנוש ברפאל, אבל החלוץ בתחום בחברה היה צבי שטראוכר ז”ל שנפטר בשנה האחרונה, ששולב בה לפני כחמישים שנה. אז עובדי רפאל התקשו לעכל שילוב של פסיכולוג קוגניטיבי בזירה של מהנדסים ומומחי לחימה, אבל כיום זו אחת המחלקות היותר עסוקות, שכוללת כשלושים מומחים מתחומי הפסיכולוגיה, העיצוב התעשייתי ואפילו הפיזיותרפיה. תפקידם הוא להבין את היכולות של המשתמש ואת הסביבה שבה הוא צריך להשתמש במוצר. בחלק ניכר מהמוצרים של רפאל, המשתמש הוא בחור צעיר בסביבה עויינת שנתון בלחץ גדול.
“מי שמייצר אפליקציות לפיצריות ומסעדות מבין שהמשתמש בדרך כלל במצב נינוח ולא רוצה לעצבן אותו”, ענת מסבירה, “אבל אני צריכה להביא בחשבון שהמציאות של המשתמש שלי בשטח שונה: קר לו, לא נוח לו, הוא מודאג, הוא מפחד. אני צריכה ליצור לו משהו כמה שיותר פשוט. היכולות של האדם לא השתנו במיוחד לאורך ההיסטוריה, מאז הימים שהוא היה צייד. החושים מוגבלים והסטרס משפיע על העיבוד של מה שהחושים קלטו. קחי משתמש שיש לו טיל באוויר או מטוס עם מצלמה, והוא יצא לחפש משהו. במצב הלחץ שבו הוא נתון הוא עלול להתבלבל בין המטרה לבין סתם שיח, פשוט כי הוא לחוץ למצוא את המטרה. ומאוד רוצה למצוא שם משהו. צריך לעזור לו”.
ובכל זאת יש הבדל בין החייל המודרני לזה ששטראוכר ורפאל עיצבו לו מוצרים לפני 50 שנה: התרבות שבה הוא התחנך.
“אם אנחנו בונים רחפן חדש לשימוש צבאי אני צריכה להביא בחשבון שמדובר בבחור שכבר הטיס בשבת את הרחפן שלו בפארק עם אחיו הקטן והוא מוכוון לסוג מסויים של תפעול. אם אביא לו לשימוש במערכת הצבאית את אותו מוצר אבל עם תפעול ששונה ב-180 מעלות ממה שהוא מכיר מהאזרחות – הוא יטעה”.
כלומר כיום מהנדס ברפאל צריך להביא בחשבון את הרזומה של החייל בפלייסטיישן?
“כן. המהנדסים לומדים את המוצרים, הצעצועים והמכשירים שאליהם רגיל המשתמש, הקיימים כיום בשוק כדי להתחבר למשתמשים החדשים”.
אז אצלך בבית אקסבוקס ופלייסטיישן הם כלי עבודה?
“כן. זה קצת מתנגש עם חינוך הוולדורף לילדים אז אני עושה את זה בסתר, אבל בטח, חייבים ללמוד את הדברים האלה, זה התפקיד שלנו. אנחנו חייבים לחשוב במקום המשתמש. כשהוא מחזיק יחידת שליטה, מה הוא מצפה שיהיה ביד ימין ומה ביד שמאל. הוא מכיר את המכשירים של החברה האזרחית”.
"מי שמייצר אפליקציות לפיצריות ומסעדות מבין שהמשתמש בדרך כלל במצב נינוח ולא רוצה לעצבן אותו. אני צריכה להביא בחשבון שהמציאות של המשתמש שלי בשטח שונה: קר לו, לא נוח לו, הוא מודאג, הוא מפחד. אני צריכה ליצור לו משהו כמה שיותר פשוט"
אני תוהה אם המשתמש המודרני, ששיחק לאורך חייו במשחקי לחימה עם גרפיקה מתקדמת שהופכת את הסיטואציה למוחשית מאוד, לא מגיע גם עם חשיבה מוסרית שונה כשהוא מפעיל את הנשק. האם החוויה שלו כמשתמש בגיימינג משפיעה גם על קבלת ההחלטות שלו בזירת המלחמה האמיתית. ענת נרתעת מעט מהרעיון, אבל מאשרת שבפיתוחים מסויימים הם מנסים דווקא להרחיק את הלוחם האמיתי מהלוחם הוירטואלי: “לפעמים אנחנו מייצרים במוצר איזשהו שלב ביניים, שמבדל אותו מהמשחק. שמחייב אותו לפאוזה בהפעלה, פאוזה שמזכירה לו שהוא במציאות”.
לפעמים גם המציאות והרגליה לא עולות בקנה אחד עם המציאות הצבאית והכללים הנהוגים בה:
“מה למשל אומרים לך הצבעים ירוק ואדום? לי בהתחלה המשמעות הייתה שאדום זה עצור וירוק זה הפעל. אבל אני אחראית על מוצרי ים ויבשה ובים המשמעות של ירוק היא ימין ואדום שמאל. אם המוצר אמור להיות בספינה אני צריכה לשכוח מההתניות הרגילות שלי”.
הנדסת האנוש נכנסת לתמונה כבר בשלבים המוקדמים של הפיתוח, אבל מבחינתה של ענת החגיגה מגיעה לקראת הסוף, בימים שבהם נערך ניסוי משתמשים בשטח. “אלה הימים שבהם אני מרגישה כאילו אני חוגגת יום הולדת”, היא צוחקת.
אבל אם את הנודניקית שעומדת בשטח ומתחילה להסביר מה לא נכון, אני מניחה שזה לא הופך אותך לאדם הכי אהוד בחברה באותו יום.
“זה לא המהנדסים אלא אני זו שעומדת לבחינה. לפני סיום פיתוח, כשאנחנו מריצים את המערכות האלה, אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שיש טעויות, אבל זה דווקא נורא כיף לראות את הדברים שלא עובדים, כי יש הזדמנות לתקן ולשנות. ברור שאם צריך לעשות שינויים זה גם עולה כסף, אבל יש הבנה בחברה שחייבים את זה ובכל מקרה אני לא השלב היקר ביותר בסיפור. התסכול בהנדסת אנוש הוא לא הבאגים, אלא שכשיש מוצר והכל בו עובד בקלות ובנוחות. במצב כזה הנדסת האנוש היא שקופה, אין מחיאות כפיים”.
מחיאות הכפיים, כמו גם העגבניות, הלכו בשנים האחרונות בעיקר לבן החורג והמעצבן של הענף – העיצוב. כשאני מראה לענת את טרוניות המשתמשים בגאדג’טים על מוצרים שבהם העיצוב האלגנטי יצר אי נוחות בתפעול, היא טוענת שזה די זניח: “אני אישית חושבת שזו טעות ללכת על עיצוב קודם לכל. אני חובבת עיצוב ברכישות הפרטיות שלי, אבל אם החוויה מהמוצר לא תהיה טובה, הוא לא יתפוס”.
ויש כמובן גם את עניין התחרות. בעולם שבו תעשיית הנשק היא חלק משוק קפיטליסטי מרובה שחקנים, לעיצוב ולהנדסת האנוש יש תפקיד שיווקי גדול: “אם המוצר שלך לא יהיה אהוד על המשתמשים הוא לא ימכר”, ענת מסבירה בפשטות. אייפון, שואב אבק, אמל”ח – הכל בסוף מוצרים שצריך לשווק ולמכור. בעולם המוצרים הזה ענת מסתובבת עם עין פקוחה ובמצב רוח קצת עצבני על שפע הטעויות שמקיף אותנו ביומיום, אפילו במקום עבודתה:
“קחי למשל מכונות קפה במשרדים. אתה צריך להתכופף לראות מאיפה יוצא הקפה כדי להניח את הכוס במקום הנכון, וגם אם הנחת אותה במקום הנכון תמיד ישפריצו עליך טיפות כאלה ותקפצי אחורה שלא תתלכלכי. למה?! אפילו לנו ברפאל יש מכונות כאלה שמוציאות את הסוכר והקפה המגורען ובכל קומה הסדר שלהן שונה. כל יום אני מתבלבלת ובא לי להרוג מישהו. סיימת את העבודה ואת חוזרת הביתה מתה למקלחת חמה? יופי. נדמה לך שכיוונת את הטיימר של דוד המים. יש שם את הצ’ופצ’יקים הקטנים האלה שלא באמת היה לך מושג איך לכוון אותם לשעות – להעלות אותם או להוריד אותם? וכל זה קורה עוד לפני שגילית שבבוקר הייתה הפסקת חשמל והשעון בטיימר שלך בכלל חושב שכרגע אחת בצהריים. למות. זו פשוט הנדסת אנוש גרועה”.
