חברת רפאל הגדירה את שימור הלקוחות ותחזוקת המוצרים כיעד אסטרטגי מתוך ההבנה של חשיבות הדבר ללקוחותיה. הכירו את יחידת הממונה לתמיכה ושימור לקוחות בהנהלת רפאל
במהלך חמש השנים האחרונות, שוק התעופה והביטחון הגלובלי צמח באופן משמעותי. לא רק שהמדינות ניסו במרץ להסתגל לסביבה הגיאו-פוליטית ההפכפכה והדינמית, הן גם הגדילו את תקציבי הביטחון שלהן, התעצמו ושיפרו את טכנולוגיות ההגנה שברשותן. מעבר לכך, הצבאות מקצים תקציבים נכבדים לתחזוקת מערכות ולניהול מחזור החיים של המוצר, מתוך שאיפה להגדיל את יחס העלות-תועלת והנצילות בכללותם.
מוקדם יותר השנה, אחת מחילות האוויר האירופיים הכריז כי בכוונתו להטמיע את שירותי בדיקות התחזוקה מבוססי מציאות רבודה (AR) של Airbus, מתוך תקווה לצמצם את בדיקות המערכות ולשפר את זמינות הצי הכוללת, ובכך להפוך לשירות הראשון בעולם העושה כך.
עוד קודם לכן, בשנת 2016, סיכמה קבוצה של שמונה מדינות אירופיות על איחוד האמל”ח הימי שלהן. גם כאן המניע היה ברור: הרצון של כל השותפות להשיג חיסכון לנהל את מחזור החיים.
בכל הנוגע למערכות נשק, ידוע לכל שיש חשיבות קריטית לאורך חיים ולביצועים. על מנת להבטיח שההשקעה תהיה כדאית, חשוב מאוד לצבאות לשמר את הרלוונטיות ולהבטיח יכולת פעולה למשך זמן ארוך ככל האפשר. הדבר הופך את תחזוקת המערכות ושימורן לשירות חשוב ובעל ערך, שמוצע על ידי החברות הביטחוניות והמפתחים ללקוחותיהם בכל רחבי העולם.
מתוך ההבנה הזו של הצורך המהותי של לקוחותיה, חברת רפאל גיבשה מחדש את האסטרטגיה עבור עסקי הליבה שלה, והגדירה את תחזוקת מוצרים ושימור לקוחות כעקרונות מהותיים עבורה. כפועל יוצא, בשנת 2017 הקימה החברה את יחידת הממונה לתמיכה ושימור לקוחות בהנהלת רפאל (Global Support and Services). אבן ראשה זו של האסטרטגיה הרפאלית מהווה את אחת מארבעת העקרונות שמעצבים את האסטרטגיה הארגונית, כמו גם את כיוון ההתקדמות והפעילות שלה. אסטרטגיה זו נחשבת למרכיב קריטי של היתרון התחרותי והרלוונטיות של רפאל ועובדיה כפופים ישירות למנכ”ל החברה.
יחידת הממונה לתמיכה ושימור לקוחות בהנהלת רפאל (Global Support and Services) מבטיחה תמיכה ומענה ברמה גבוהה ביותר עבור המערכות של רפאל בארץ וברחבי העולם. הסכמי רמת השירות (SLAs) שמוצעים דרך המענה הרפאלי מבטיחים זמינות מערכות גבוהה, על בסיס תהליכים מתקדמים, תשתית לוגיסטית ומערכות של ניהול ידע הנדסי. כתוצאה מכך לקוחות רפאל יודעים כי תחזוקת המערכת נמצאת בעדיפות עליונה מבחינת החברה, בכל עת ובכל מקום.
היתרון של רפאל לעומת מתחרותיה נובע ללא ספק מן הקלות והמהירות שבה הלקוחות יכולים לקבל מענה לצורכיהם ולבקש תמיכה. באמצעות מערכת ניהול הפניות המקוונת POINT, מצליחה רפאל לספק שירות מהיר ויעיל יותר עבור לקוחותיה בארץ ובעולם. בכל רגע נתון המערכת מאפשרת ללקוחות לפתוח פניות חדשות, לעקוב אחר ההתקדמות ולהנפיק דוחות בקלות. כך התאפשר שיפור רמת השירות ושביעות הרצון של הלקוחות מהחברה.
במילים פשוטות, POINT מאפשרת ללקוח ולרפאל לשפר את המענה ללקוח והקשר עם הלקוח, תוך ניהול מתקדם, ובד בבד לספק ללקוח תמיכה ושירות מקצה לקצה, הן עבור הלקוח, רפאל, חברות הבת והשותפים העסקיים של רפאל ברחבי העולם.
